Сбор долгов: 5 новых способов
Татьяна Алешкина
«А еще у нас появились аккумуляторные паяльники, теперь батарейки не нужны», – пошутил, отвечая на вопрос Slon о новых методах взыскания плохих долгов, успешный коллектор. Воображение рисует коллекторов как крепких и суровых мужчин с соответствующим инструментарием. Компании, применяющие жесткие методы сбора просроченных долгов, действительно есть, но крупные агентства или банки стараются все-таки не портить себе репутацию и просят вернуть долги «по-хорошему». Приходится придумывать все более изощренные способы работы, использовать технологические и психологические приемы. Какие именно – в подборке Slon.
Заемщиков поставили на детектор
Высоки ли шансы возврата кредита, можно понять по настроению должника. И вот в прошлом году Национальная служба взыскания внедрила в свою работу систему Speech Analytics. Это автоматизированная система распознавания голоса, которая определяет эмоциональное состояние собеседника, а также помогает детализировать диалог сотрудника и должника. При таком анализе выявляются также недочеты и работников коллекторского агентства: недоброжелательность или невнимательность. Напрямую связать внедрение новой системы и увеличение собираемости долгов, наверное, нельзя, но в НСВ говорят, что улучшилось качество работы контакт-центра, а это означает, что и воздействие на должников стало эффективнее. «Мы выявили, что за смену некоторым сотрудникам должники говорят: „Спасибо за помощь“, „Спасибо, что помогли решить проблему“. Мы распространили их опыт на всех сотрудников агентства», – говорит старший вице-президент НСВ Сергей Шпетер.
Смартфон – находка для коллектора
Коллектор – это еще и детектив. После того как обзвон заемщиков не дал результата, взыскание переходит на стадию «hard collection», то есть сотрудник выезжает по адресу, указанному заемщиком. Но должник, как назло, часто отсутствует дома или вовсе не открывает дверь. Как же добиться с ним встречи? Очень просто, если у него есть смартфон. Некоторые коллекторские агентства вычисляют местонахождение заемщика по установленной на телефоне геолокации, и если заемщик находится в кафе или другом общественном месте, то и коллектор туда приходит и отвертеться от разговора «глаза в глаза» должнику уже сложно. Вообще, способ незаконный, так как получается, что данные коллектору передают сотовые операторы, а эта информация должна ими защищаться. Поэтому естественно, что в использовании данного метода никто не признается.
Знай своего должника в лицо
Компании покрупнее содержат целый штат аналитиков, полагая, что для эффективного взыскания очень важно соблюдать принцип «знай своего клиента». Коллекторам помогает такой подход, как сегментация: все заемщики делятся на однородные группы по самым различным критериям (от пола, возраста, профессии до вида кредита и результата последнего контакта с должником). При помощи программного обеспечения аналитики создают критерии этой сегментации и данные для выработки различных стратегий работы, которые применимы к той или иной группе. «Например, в зависимости от образования, пола заемщика сотрудники коллекторского агентства по-разному составляют письма к должникам. К женщинам, в частности, обращаются более эмоционально», – отмечает генеральный директор агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн» Елена Докучаева.
Соседи помогут
Так называемая работа с третьими лицами, которая включает попытки воздействия на должника через родственников и работодателей, практикуется коллекторами давно, а в последнее время все чаще в этот процесс задействуют соседей заемщиков. Как рассказал представитель одного агентства, после безуспешного контакта с заемщиком коллектор оставляет в почтовом ящике ближайшего соседа письмо с просьбой помочь должнику материально. «Цель письма не опозорить заемщика, а рассказать о том, что он испытывает финансовые проблемы, некий призыв о помощи, которую, как надеется коллектор, соседи в силах ему оказать», – поясняет он.
«Do not disturb», или «Здесь был „Райффайзенбанк“»
Банки, кстати, тоже не отстают от коллекторов. Их правила строже, поэтому им приходится еще больше креативить. Так, например, «Райффайзенбанку» понравился такой элемент сервиса в отелях, как табличка «Do not disturb» (житель отеля вешает ее на ручку двери, когда хочет, чтобы его не беспокоили или не убирали комнату). «Если мы приходим к должнику, а его нет дома, то мы оставляем на ручке двери табличку с надписью «Здесь был „Райффайзенбанк“, – рассказывает начальник отдела по возврату просроченной задолженности „Райффайзенбанка“ Владислав Котельников. – Данных по задолженности мы, естественно, не указываем, так как это персональная информация, к которой могут получить доступ третьи лица». То есть, получается, еще один способ напомнить о долге.
