Чем опасны продавцы «подключений к МТС»
Денис Соколов
Фото: Роман Канащук/Коммерсантъ
С контентными «услугами» сотовых операторов сталкивался каждый. Вы просто можете пока не знать об этом. Так же как один незадачливый абонент, который лишь случайно обнаружил, что уже несколько лет платит по 50 рублей в месяц за то, что у него вместо гудка поет Филипп Киркоров. Позвоните на свой номер, может, вам споет репер Сява.
Владельцы смартфонов – люди осторожные и понимают сопутствующие риски, а вот пользователи «бабушкофонов» с ч/б экранами наивно полагают, что им не придется платить за онлайн-просмотр «приколов» и «котиков» по 200 руб за штуку.
Ситуация, когда мошенник подсаживает на смартфон программу, отсылающую платные эсэмэски, более или менее понятна. Но даже установив «запрет контента», вы не можете быть уверены, что теперь будете платить лишь за телефон и трафик. Оказывается, есть такой контент – всем контентам контент, который обходит эту услугу. По крайней мере, так мне сказали в поддержке, после того как девушка с полной уверенностью заявила мне, что моя 11-летняя дочь сама подписалась на рассылку сайта эротических знакомств. Ну да, видимо, перепутала со смешариками. Бывает.
Совсем свежий случай заставил взглянуть на ситуацию по-другому. Денег было потеряно немного, тем более, что я уверен в их возврате, но с точки зрения деловой практики – это абсолютный трэш (извините), который стоит разобрать как бизнес-кейс, поэтому извиняюсь за подробности.
В начале лета понадобилась сим карта «для дачи». Так как у всей семьи карты красного цвета, увидев в торговом центре стойку с характерным оформлением, супруга решила приобрести симку. Когда я сказал, что может быть стоит это сделать в офисе, молодой человек за стойкой стал убеждать, что в офисе возьмут 50 рублей за подключение, а здесь – бесплатно. Только надо положить деньги на счет – вот прямо тут стоит автомат моментальной оплаты.
Ну и ладно. Потом супруга задалась вопросом, а как теперь быть, если потеряешь карту? Наверное, ее стоит зарегистрировать на свое имя. Логично, тем более, что офис оператора рядом. В офисе ей сказали, что стойки в торговом центре не имеют никакого отношения к компании и, что если бы она не пришла, то через месяц номер бы отключили как анонимный. И служба безопасности уже расследует, кто эти ушлые торговцы анонимными картами.
Ситуация показалось мне абсурдной. Какие-то люди под логотипом известного оператора продают симки, непонятно где взятые (краденые со склада?), которые будут заблокированы, о чем покупателя не предупреждают. Понятно, что если ты террорист – такие «одноразовые» симки – это то, что нужно, но для обычного потребителя – не слишком удобно.
Но дальше началось самое интересное. Симку вставили в старый телефон и отправили на дачу. Однако счет обнулился очень быстро. Детализация показала, что из 900 рублей – 100 ушло на разговоры, а остальное – на трехрублевые эсэмэски, которые телефон отсылал каждые полчаса (детализация заняла 5 листов).
«Бабушкофон» не умеет сам включаться, отправлять смс и снова выключаться. Тут что-то не то. Моя супруга снова пошла в офис компании, где ей достаточно резко сказали, что она сама наподписывалась на ценный контент, а теперь хочет нажиться за счет компании, но так и быть, примут претензию, которую в течение 10 дней рассмотрят. Пришлось ей проявить настойчивость. Но реальный трэш, судя по всему, начался в разговоре с оператором, которого она попросила отключить весь контент.
Моя супруга – человек технически не очень продвинутый, и придумать, что «сим карты нового образца обмениваются служебными сигналами с базовой станцией (при включении, выключении, обрыве связи и пр.) и эти сигналы отражаются в биллинге как смс и оплачиваются, и что у старых симок такого нет, так как они изготавливались по другой технологии» – она сама не могла. Тут явно требуется как минимум один класс радиотехнического ПТУ.
Также из беседы с поддержкой супруга поняла, что это сама компания отправляет эсэмэски с предложением услуг, и если вы не откажетесь, то вам их будут предоставлять за деньги, поэтому вы должны внимательно читать все эсэмэски.
Ну а то, что подключена платная мелодия, – так все новые карты идут с включенной мелодией.
Я полагаю, что супруга попала на супернекомпетентного работника. Но выгонять тут надо тренинг-менеджера колл-центра, который не объяснил, что нельзя пользователям пересказывать интернет-страшилки. Ибо один такой работник нанесет ущерба компании больше, чем любой черный пиар.
Операторы говорят нам, что контентные услуги востребованы и от них нельзя отказываться, так как это нанесет ущерб другим пользователям. Я считаю, что эту технику надо взять на вооружение торговым сетям. Представляете, вы купили просроченную колбасу, а вам менеджер говорит: «Почему вы не смотрите на этикетку, тут же ясно указан срок годности. Ну, мелковато, но указан же. Вот вы знаете, что, например, многие гурманы любят сыр с плесенью. Значит – есть любители сгнившей колбасы. Если мы будем убирать с прилавков просроченную продукцию, то это нанесет ущерб нашим покупателям – любителям тухлятины. Вот вы же купили протухшую колбасу, значит, она востребована рынком».
Вторая любимая «отмазка» – «мы только посредники, контент вы купили у третьей стороны, мы ничего не можем сделать». Это как если банкомат даст сбой и не выдаст вам деньги, а банк скажет: «Ну, мы же не делаем банкоматы. Идите к производителю банкомата, пусть он разбирается».
Это можно назвать теперь «аргументом Аршавина» в честь его бессмертной риторической фигуры. «То, что мы не оправдали ваши надежды на то, что мы будем предоставлять вам услуги связи и соблюдать ваши интересы, – это не наши проблемы, а ваши».
Меня ситуация с контентом в мобильных сетях поражает. Она противоречит и логике, и даже здравому смыслу. Я далек от мысли, что публичные компании рассматривают доход от мошеннических операций своих партнеров как бюджетообразующий элемент. Более того, я не думаю, что этот доход покрывает даже дополнительные затраты на возмещение репутационного ущерба. Сегодня «Яндекс» по запросу «* ворует деньги» дает для первой тройки соответственно: 619 000, 501 000 и 497 000 (!) вхождений. Кстати, для сравнения, Vodafone, работающий по всей Европе, которым я пользуюсь за пределами России, на аналогичный запрос в Google дает лишь 247 000 вхождений.
Я не привык к такому легкомысленному обращению с брэндом. В любых компаниях, где я работал, если бы мы узнали, что какие-то люди торгуют под нашей вывеской, – служба безопасности была бы на месте практически сразу. Я не представляю себе, что может заставить компанию так рисковать репутацией ради сомнительной прибыли. То есть, получается своего рода конвертация бренда в кэш для контентщиков. Компания несет издержки, а «партнеры» уходят с налом. Может быть, «контентный бизнес» контролируют люди, давно работающие в телекоме, которым нельзя отказать. А может, это просто недальновидность в погоне за быстрыми показателями.
На наших глазах мобильная связь из прогрессивного бизнеса, который первым вышел на IPO, постепенно сползает в этакую серую зону. За это же время банки, скажем, проделали обратный путь. И возросшее доверие к банковской системе пошло на пользу и клиентам, и банкам.
Для пользователя общение с российским мобильным операторам сегодня сопряжено с постоянными сюрпризами. Во всем мире клиенты пользуются контрактами, но у нас контракты не прижились в основном, как мне кажется, именно потому, что контракт предусматривает взаимное доверие и уверенность, что твой поставщик услуг будет защищать твои интересы. А если поставщик готов по любому запросу от третьего лица отдать ему твои деньги, о контрактах речи быть не может.
Я уже даже стал побаиваться «светить» свою кредитку на сайте мобильного оператора. Так и будем в XXI веке пихать купюры в автоматы моментальной оплаты.
Slon имеет короткий ответ от компании МТС и ожидает более детального:
«Изложенное не соответствует действительности. МТС никогда не тарифицирует сервисные сигналы, более того, это технически невозможно. Компания не включает контентные сервисы в первоначальный пакет услуг на тарифных планах, не отправляет абонентам SMS с предложениями контентных услуг, и, тем более, не списывает плату за услуги, если абонент ими не воспользовался. Для того, чтобы разобраться в этой странной ситуации и прокомментировать детальнее, нам необходимо получить номер телефона, о котором пишет Денис». Slon передал проблемный номер телефона в компанию МТС.
