«Как-то раз я провела эксперимент: заполняла опросы о качестве сервиса в каждом отеле, в котором останавливалась. И что вы думаете? Меня не поблагодарил никто, от Hilton до Four Seasons. Не приставайте к своей аудитории с расспросами и не заваливайте их письмами, если вы не готовы отозваться, и уже тем более – что-то предпринять. Поймите, упрашивая заполнить анкету, вы тратите самое главное, что есть у ваших клиентов. Их время».