«Терять клиентов гораздо хуже, чем терять доходы от продаж. Каждый предприниматель может выстроить свой бизнес так, что 95% потребителей останутся довольными – но нельзя забывать про критические 5% недовольных. Вместо того, чтобы учиться удовлетворять потребности сложных клиентов, многие говорят: «Никто не имеет права так со мной разговаривать!», «Он никогда не будет доволен», и – самая любимая моя фраза – «Да он сумасшедший!». Положа руку на сердце, некоторые покупатели, которых мы считаем сумасшедшими, таковыми и являются. Но у них есть вполне нормальные друзья, которые могли бы узнать про вас много хорошего, сумей вы разрешить конфликт. Хотите развиваться – помните об этом».