«Компании нанимают не машину для работы, а человека», — говорит Кристиан Эк, мюнхенский эксперт по современным коммуникациям. Признавая, что частные высказывания о фирме способны серьезно сказаться на ее имидже, немецкий специалист констатирует, что воспрепятствовать этому невозможно. «Самая большая проблема состоит в том, что частное в Сети оказывается неотделимым от служебного», — полагает Эк. В Facebook каждый сам себе и шеф по маркетингу, и подопытный кролик.

Интернет радикально изменил отношения между компаниями и клиентами. Если раньше потребитель товаров и услуг мог при необходимости написать письмо, то сейчас свое недовольство он может выразить как на корпоративном сайте, так и в социальных сетях и на специализированных форумах. Быстро, бесплатно, эффективно.