Банки должны иметь совесть
У граждан на руках триллион долларов, что превосходит все мечты об МФЦ
Игорь Костиков
15.02.11 | 10:09
В России нет системы защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг. Есть отдельные законы и акты, а системного подхода нет. В итоге, голос потребителя на этом рынка в принципе не звучит, а все вопросы решаются между предпринимательскими организациями и госорганами. И это очень плохо, потому что потребитель всегда является слабой стороной отношений.
Финансовый рынок растет опережающими темпами, и все больше и больше граждан жалуется, что на них не обращают внимания. Три четверти жалоб приходится на неэтичное поведение банков и страховых компаний. Это неудивительно, потому что сегодня на рынке финансовых услуг востребованы главным образом услуги банков и «автогражданка». Одна из самых распространенных жалоб на российские банки и, кстати, западные банки – это невозможность добиться решения своего вопроса. Они окружены тройным забором операторов, которые не компетентны отвечать на вопросы. Вот с этим надо бороться в первую очередь, потому что это неэтично. И если мы посмотрим, как работают эти же самые банки на Западе, то увидим, что в каждом есть специальный отдел, который работает с жалобами потребителей. У нас этого нет.
Для того, чтобы обеспечить защиту прав потребителей, недостаточно законов и пруденциального надзора, необходимо мягкое право – этические стандарты обслуживания клиентов. Банки должны иметь совесть, а потребители должны эту совесть контролировать. Мой собственный опыт показывает, что этические нормы соблюдает узкий круг людей, которые вынуждены их соблюдать в силу тех или иных обстоятельств. Остальные же не считают нужным это делать. Поэтому необходимо писать этические кодексы и включать их в состав договоров банков с потребителями. А для разбора спорных ситуаций создать третейский суд. Но не такой, который создан предпринимателями и живет на деньги предпринимателей, имея прямой конфликт интересов с потребителями услуг, а независимый.
Вопрос не в том, чтобы «замочить» банки или страховые компании. В конечном итоге работа потребительской организации направлена на развитие этих же банков, потому что пока население не будет им доверять, оно массово на финансовый рынок не пойдет. Сегодня у населения на руках находится триллион долларов. Эта сумма существенно превышает все возможные мечты по поводу Москвы как финансового центра. Но чтобы люди понесли эти деньги в банки, нужна атмосфера доверия.
