Россияне все чаще жалуются на банкоматы
Елена Гостева
30 сентября 2010 года, 07:41
Российские граждане довольно часто обращаются в контрольные органы с жалобами на банкоматы и качество обслуживания в московских банках. Теперь претензии стали поступать и в Банк России, который непосредственно не отвечает за работу устройств банковского самообслуживания.
«Жалобы поступают в основном на московские банки. За 2008–2010 годы основные жалобы приходятся на некачественное обслуживание, на то, что происходит много сбоев в банкоматах, то есть на некачественный запуск новых сервисов в них и на мошенничество», — сообщил на конференции «Банковские карты: эффективный бизнес» начальник управления развития розничных платежей Банка России Вадим Кузнецов.
Согласно данным Банка России, в 2008–2010 годах на инфраструктуру, то есть на качество работы банкоматов и других устройств, пришлась треть (31%) от общего числа полученных за это время жалоб. Причем непосредственно в 2010 году доля жалоб на банкоматы составила 45%.
«Согласно мировым исследованиям, банкомат — это сложная и очень надежная техника. Есть статистика, что если и случаются ошибки при работе с наличными, то их частота измеряется сотыми долями процентов от всего объема транзакций, а сами ошибки, скорее, в пользу клиентов. Наиболее распространенная — это слипание купюр, когда абсолютно новые банкноты, уложенные в кассету, слипаются и банкомат выдает клиентам пару купюр вместо одной. Да и эта ошибка встречалась около десяти лет назад, с тех пор многие производители изменили алгоритм выдачи денег, чтобы избежать возможности слипания», — рассказал BFM.ru говорит вице-президент банка «Интеркоммерц» Денис Хренов.
Жалобы по поводу качества обслуживания клиентов составили 27% от общего числа полученных жалоб, при этом в текущем году на качество обслуживания пришлось 25% от поступающих в Банк России претензий. Директор департамента карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания банка «ЮниКредит» Александр Вишняков говорит, что в банке не было случаев, когда клиент вносил средства в счет оплаты коммунальных или телефонных услуг, и потом платеж не доходил до конечного адресата: «В 90% случаев такие платежи зачисляются в режиме онлайн. Периодически сами провайдеры услуг — Qiwi, «Элекснет» — проводят профилактические работы, во время которых платежи не могут быть произведены не по банковской вине. В такой ситуации платежи остаются в очереди, а средства перечисляются в тот момент, когда профилактические работы заканчиваются».
«Доставка платежа по назначению в первую очередь зависит от внимательности клиента при заполнении полей экранных форм. При этом клиент имеет возможность, как минимум, два раза проверить правильность реквизитов платежа: в момент ввода информации о получателе и после того, как терминал сформирует аналог платежного получения. Причем выявленную ошибку не сложно откорректировать», — поддерживает коллегу Денис Хренов.
При этом нельзя отрицать наличия определенного процента технологических проблем с банкоматами, отмечает Александр Вишняков: «Например, при снятии наличных средства не были выданы, но при этом со счета сумма списана и на карте заблокирована». Как и любой другой механизм, банкомат может дать сбой. «Но процент таких неудачных операций ничтожно мал по сравнению с успешно выполненными. Если вы столкнулись с такой проблемой, то необходимо немедленно звонить в карточный центр банка, выпустившего карту, даже если вы пользовались услугами банкомата другого банка», — напоминает Александр Вишняков.
Жалобы на несанкционированное списание (мошенничество) в 2008–2010 годах составили 21%, а в 2010 году — 18% от полученных жалоб. Такую статистку обращений граждан в ЦБ привел Вадим Кузнецов. «Мы вполне традиционно рекомендуем использовать банкоматы, установленные внутри офисов банка и крупных торговых центров. В случае, если пришлось воспользоваться банкоматом на улице, надо быть максимально осторожным. Это касается как самого банкомата — стоит обратить внимание на наличие посторонних устройств, так и окружающих вас людей — нет ли за спиной вызывающих подозрение личностей», — напоминает правила обращения с устройствами банковского самообслуживания Денис Хренов.
«Примерно полтора года назад мошенниками был разработан уникальный вирус, который собирал данные карт и позволял злоумышленникам снимать в банкоматах наличные», — говорит Александр Вишняков. Но, конечно же, наиболее частые случаи мошенничеств через банкоматы — это специальные накладки на клавиатуру и картридеры, которые позволяют узнать PIN-код и другие данные карты.
«С точки зрения персональной безопасности не рекомендуется снимать особо крупные суммы наличных, тем более в темное время суток, когда нет сопровождающих, причем, эти рекомендации не имеют отношения к работе самого устройства, это, скорее, правила разумного поведения», — говорит Денис Хренов. Он напоминает, что если клиенту кажется, что кто-либо стоит слишком близко, когда он вводит PIN-код, не надо стесняться попросить отойти. А если же реакция на просьбу будет неадекватной или отрицательной, лучше прекратить операцию и воспользоваться другим банкоматом.
Обращения граждан в отношении взимания комиссий, процентов и штрафов составили 19% общего числа, а в 2010 году — 8%, констатирует ЦБ.
«Что касается роста жалоб, то в процентном соотношении доля успешных и неуспешных операций остается неизменной. Но количество транзакций в целом увеличилось, поэтому возросло и число ошибок банкоматов», — говорит Александр Вишняков.
При этом оба банкира сходятся во мнении, что на сегодняшний день достаточно надежной защитой от мошенничеств может стать чиповая карта. Такие карты с наибольшей вероятностью обеспечивают сохранность средств и практически не подделываются мошенниками.
