Цифровое расслоение
Человеческий контакт превращается в роскошь
Журнал "Огонёк" №16 от 29.04.2019, стр. 4
Парадокс: в ближайшем будущем технологии станут уделом бедных, а признаком статуса, напротив, станет общение лицом к лицу. Новый тренд уже вовсю обсуждают эксперты.
Кирилл Журенков
Сначала об информационных поводах. В недавнем аналитическом отчете, выпущенном авторитетным Luxury Institute, прямо говорится: большинство брендов сегодня пытаются автоматизировать все, что только могут, и как можно быстрее. Мол, для компании Amazon, которая продает с помощью своих сервисов туалетную бумагу или, допустим, моющие средства,— это хорошо. А вот для сегмента люкс, напротив, смерти подобно, ведь этот сегмент веками делал ставку на человеческий контакт — на всевозможных личных водителей, консьержей, метрдотелей и т.д. Возьмем Walmart (компанию, управляющую сетью оптовой и розничной торговли, США): сейчас там экспериментируют с консьерж-сервисом для богатых нью-йоркских семей. Его суть проста: достаточно отправить текстовую заявку на то, что тебе нужно купить, и заказ привезут в тот же день, подписка — 50 долларов в месяц, подключение только по приглашению. Так вот эксперты подчеркивают: это путь в никуда!
За кем же будущее luxury? Оказывается, за новичками вроде инновационной онлайн-платформы Wishi.me, которая предоставляет услуги стилистов для своих клиентов: такой вполне себе живой стилист сможет помочь не утонуть в бурных водах онлайн-шопинга. Основной посыл экспертов: пока Amazon и Walmart ратуют за автоматизацию и за то, чтобы избавиться от человека, индустрия люкс должна, напротив, за него вступиться.
Тема уже вовсю обсуждается в крупных мировых СМИ. Например, The New York Times бьет тревогу: мол, это когда-то «экраны» представлялись чем-то элитарным. Зато сегодня если вы элита — избегайте их. На первый взгляд кошка-аватар от стартапа Care.Coach, живущая на экране планшета и призванная составить компанию одинокому пожилому человеку (ею на самом деле управляют сотрудники на удаленном доступе),— настоящий прорыв. А с другой стороны, разве такой виртуальный друг может полноценно заменить реальную сиделку?
Все изменилось за какие-то пару десятков лет: раньше пейджер был важным признаком статуса.
Сегодня настоящая привилегия — это когда ты не должен никому отвечать, а другие, напротив, должны отвечать тебе.
По сути, речь о новой сегрегации: богатые все чаще избегают экранов, в то время как бедные впадают все в большую зависимость от них. На передовой, конечно, образование. Пока у нас, в России, рапортуют о всеобщей компьютеризации школьных классов, на Западе, напротив, новая тенденция — все популярнее становятся школы, где целенаправленно отказываются от использования технологий, это называется tech-free.
В консалтинговой и аналитической компании Nextatlas обратили внимание на эту тенденцию еще несколько лет назад, в 2017-м. Обратили не случайно: у компании, в частности, есть платформа, использующая искусственный интеллект, чтобы выявлять новые тренды, которые могут стать мейнстримом. Так вот там заметили растущую взаимосвязь между распространением роботов-суррогатов (например, чат-ботов) и желанием людей перейти к личностным отношениям в виртуальной или электронной среде.
Суть тенденции проще объяснить на примере — на дистанционном банковском обслуживании. Для того чтобы воспользоваться услугой «домашнего банка», достаточно лишь соединения с интернетом и переносимого устройства вроде смартфона. Подключился, ввел пароль и пожалуйста — управляй своими финансами. Но вот ложка дегтя в этой банке меда: получается, что таким образом мы не услугу получаем, а, наоборот, берем на себя чужую работу! Отсюда следует простой вывод: в любом премиальном сервисе на той стороне обязательно должен быть живой человек, да еще такой, который способен тебе помочь, ответить на самые разные запросы, а не просто протараторить заученные ответы или рекомендации.
Но это если речь о чем-то премиальном. А что остается обычным людям? Эксперты осторожны в прогнозах.
— Технологии дают нам очевидные преимущества, позволяют все большему числу людей иметь доступ к различным услугам и информации,— говорит «Огоньку» сооснователь Nextatlas, ее генеральный директор и председатель правления Лука Морена.— Цена, которую мы за это платим,— зависимость от автоматов, не способных нам отвечать. На нас как на потребителей ложится все бремя управления.
Эксперт также приводит в пример проблему с конфиденциальностью в мире новых технологий: она в результате оказалась заботой самих пользователей, а не некой данностью.
Еще один поворот темы, который отмечают в Nextatlas,— бум цифровой детоксикации. Например, многие люксовые отели и туркомпании стали предлагать гостям отдохнуть от цифровых технологий и от состояния «постоянно на связи»: либо пожить несколько дней без интернета и смартфона, либо по желанию воспользоваться специальными комнатами отдыха. Дальнейшие перспективы легко представить: как насчет технологической детоксикации для богатых? Например, возможности отдохнуть там, где нет вообще никаких технологий, автоматов и всего того, что окружает современного человека и что составляет его повседневную жизнь?
Социолог, интернет-исследователь и координатор клуба любителей интернета и общества Полина Колозариди подтверждает: на фоне повальной цифровизации и автоматизации многое из того, что связано с человеком, становится ценностью. Но это не значит, что так будет всегда. Аналогию можно найти в сфере моды: если 1960-е были отмечены бумом синтетики, то сегодня, напротив, все предпочитают естественное. За этой модой стоит сложная взаимосвязь экономики и культуры, циклический процесс.
К тому же сама по себе цифровизация не плоха и не хороша. Ну, к примеру, уже сейчас люди победнее действительно вынуждены прибегать к «цифровым заменителям» (допустим, к онлайн-психологам) и не могут позволить себе каких-то особенных впечатлений в реальности (например, дорогостоящих путешествий). Но ведь такое разделение, пусть и в других формах, существовало всегда! В некоторых сферах новые технологии, наоборот, дали больше возможностей тем, у кого их не было.
— Возьмем, к примеру, дистанционное образование. Конечно, преподаватель с индивидуальным подходом к каждому студенту и возможностью личных консультаций — это прекрасно. Но для многих недоступно уже сейчас,— говорит Полина Колозариди.— В этом смысле онлайн-курсы могут, к примеру, дополнять классическое образование. Чем плохо, что лекцию можно переслушать несколько раз? Или посмотреть образовательный фильм прямо в классе, да еще и с субтитрами? Образование очень диверсифицировано, мы не должны грести все под одну гребенку.
Как отмечает исследователь, сегодня никто не плачет по машинисткам — они пропали вместе с появлением компьютеров, когда исчезла необходимость печатать множество копий от руки. Так и с более новыми технологиями: мы частично продолжим работать с роботами-аватарами, частично — с людьми. И здесь для людей могут открыться новые возможности — вот, пожалуй, главный парадокс происходящего.
экспертиза
Человек прежде всего
Кэтрин Бишоп, заместитель главного редактора по форсайту, The Future Laboratory (фирма, оказывающая консалтинговые услуги с фокусом на будущем)
— Насколько человеческое участие становится отличительной особенностью сферы luxury?
— Сервис, ориентированный на каждого клиента и основанный на контакте человека с человеком, исторически был основой luxury. Это хорошо информированный метрдотель, который помнит, где ваш любимый столик и какой коктейль вы предпочитаете, или портной, знающий ваши мерки и способный сшить для вас идеально сидящий костюм. Но с тех пор как технологии облегчили обслуживание и доступ к сфере люкс, общение с человеком оказалось в стороне — бренды переключились на социальные медиа, мессенджеры и даже на потоковые трансляции во взаимоотношениях с клиентами.
Изучая образ мыслей потребителей luxury, мы установили, как именно эмоциональный интеллект и общение с человеком выживут в этой сфере в будущем: людям, уставшим от отстраненности и равнодушия технологий, требуется человеческое участие. Это видно на недавнем примере: отельер Crowne Plaza в рамках сотрудничества со Школой жизни в Лондоне (образовательным проектом, посвященным эмоциональной и психологической жизни.— «О») обучает своих работников взаимодействовать с гостями на более глубоком, личностном уровне. Гости, в свою очередь, сообщают: теперь пребывание в отеле вызывает у них большее удовлетворение.
— Насколько это путь к новой сегрегации? Для бедных — технологии, для богатых — общение с живыми людьми…
— Когда-то технологии были заповедником для богатых. Хотя с недавних пор это символ растущего разделения между богатыми семьями и семьями с низким достатком, в частности среди детей. К примеру, в США исследования организации Common Sense Media показывают, что подростки из семей с высоким доходом проводят около 5 часов 42 минут в день, общаясь с экраном. Это не идет ни в какое сравнение с тем, что подростки из низкодоходных семей смотрят в экраны 8 часов 7 минут в день.
Эффект особенно заметен в образовании, где школьники в городах и регионах победнее получают планшеты и другие технологии для учебных классов (иногда на спонсорские деньги технологических компаний), в то время как богатые семьи платят за доступ своих детей к более активному, творческому и практическому обучению. Яркий пример — образовательная инициатива WeGrow от WeWork (бренда, специализирующегося на коворкинге), там есть класс йоги, медитации и даже приготовление еды по принципу «с фермы на стол».
— И каков ваш прогноз?
— Разумеется, в следующие десять лет человеческое участие станет маркером богатства.
Возможность заплатить за то, что с тобой общается человек, за его опыт и время, например, в отеле или во флагманском магазине — все это окажется доступно лишь немногим. Остальные, в свою очередь, будут бороться за другую возможность — стать одним из хорошо натренированных и хорошо оплачиваемых работников с развитым эмоциональным интеллектом. Таких работников будут отбирать за способность продуктивно общаться и предугадывать нужды других. Можете назвать это «Сервис 3.0».
Авторы: Кирилл Журенков
