ВТБ запускает роботов-коллекторов
Они будут работать с кредитами, просроченными на ранних стадиях. По мнению специалистов банка, робот не подвержен эмоциям и всегда соблюдает стандарты качества в разговоре с клиентами. Что об это думают коллекторы?
Фото: Андрей Махонин/ТАСС
ВТБ запускает роботов. 1 сентября в банке к работе с ранними стадиями просрочки приступает робот-коллектор. Это следует из презентации ВТБ на пресс-конференции по итогам работы за первое полугодие.
Как пояснил зампред правления банка Анатолий Печатников, робот не подвержен эмоциональным потрясениям и всегда соблюдает стандарты качества в разговоре с клиентами. Он уточнил, что робот будет работать с просрочкой до 30 дней.
Интересно посмотреть, как это будет работать, говорит первый вице-президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Александр Морозов:
Александр Морозов
первый вице-президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств«Совершенно очевидно, что тенденция в сторону цифровизации, оцифровывания всех сфер взаимодействия, в том числе и с должниками, присутствует. Здесь что важно отметить? Важно действительно подчеркнуть, что человеческий фактор с точки зрения ошибок возможных или перегибов отсутствует, это, наверное, действительно так. Можно запрограммировать таким образом, чтобы они априори не могли возникнуть. И момент, который требует выяснения, не в применении конкретно к этой новости, а в целом к работе роботов вообще и на тему взысканий. Это соответствует 230-му нашему профильному закону. Что я имею в виду? По закону взыскатель должен представиться и убедиться, что он разговаривает непосредственно с должником. Вот эти два момента нужно как-то продумать или убедиться, что они соблюдены, иначе могут быть казусы. Когда робот должен представиться: здравствуйте, я робот банка ВТБ или как-то еще. И должен убедиться: а с кем я разговариваю? Вот эти моменты, как они будут решаться, интересно посмотреть на практике. Но на ранней стадии такого рода взаимодействие действительно имеет смысл, поскольку чаще всего люди первые дни, недели, скорее всего, либо забыли, либо уехали и где-то задержались и не заплатили вовремя, либо какие-то технические накладки. Поэтому большинство ситуаций с задолженностью на первых нескольких неделях, до месяца разрешается, нужно лишь напомнить и вовремя предоставить возможность заемщику расплатиться».
Для банка запуск робота-коллектора — это снижение издержек, объясняет директор рейтингового агентства Fitch Ratings Александр Данилов:
Александр Данилов
директор рейтингового агентства Fitch Ratings«Смысл этого в том, чтобы, наверное, сэкономить издержки. Плюс, может быть, психологически оказывает дополнительное давление. Я не знаю, как они записали, я так понял, что там ровным голосом, без эмоций и так далее, возможно, это дополнительное влияние. На издержках это позволяет сэкономить. То есть вам не надо держать тучу людей, которые будут обзванивать на ранней стадии. А людям, наоборот, сфокусироваться на тех, кто уже на более поздней стадии, когда действительно надо уже какие-то вырабатывать решения. Потому что действительно кредитов с более глубокой просрочкой поменьше, но там уже надо более серьезное вовлечение, там уже, наверное, робот не поможет».
О том, что российские коллекторы внедряют роботов для общения с задолжавшими клиентами, еще два года назад сообщала газета «Коммерсантъ». Использование роботов вместо людей для звонков клиентам значительно сокращает издержки. По разным оценкам, благодаря этому штат колл-центров в ближайшие годы можно будет сократить на 15-30%.
