Голосуй или проиграешь: надо ли внедрять голосовых помощников
«РБК Отрасли» решил досконально изучить применение голосовых помощников в бизнесе, собрал самые интересные кейсы (один из них очень сентиментальный), а также выявил опасные побочные эффекты от их использования
Фото: Тимофей Яржомбек
Голосовые технологии за границей используют банки, предприятия автопрома, общепита и ретейла — как в общении с клиентами, так и в рекламе и маркетинге. В России это направление развивается медленно и пока лишь благодаря возможности бизнеса написать свой функционал для «Алисы» — помощника от «Яндекса». Эксперты говорят о диком росте популярности голосовых сервисов, хотя некоторые специалисты не верят в их успех.
Как растет популярность голосовых помощников
Рост использования голосовых помощников в коммерческих целях происходит на фоне общего роста популярности этой технологии среди населения.
По прогнозу Бюро переписи населения США, к 2021 году в мире будет 7,5 млрд устройств с голосовыми помощниками. К 2020 году 30% случаев выхода в интернет будет происходить без использования экрана.
Опрос Accenture Interactive (консалтинг и цифровые технологии) почти 26 тыс. респондентов в США показал, что 31% опрошенных хорошо относятся к тенденции замены людей на технологии искусственного интеллекта (в том числе на голосовых помощников), еще 31% относятся к этому нейтрально.
По данным Speakeasy (дистрибуция и маркетинг), 62% пользователей любят своего голосового помощника настолько сильно, что они хотели бы, чтобы он был реальным человеком. Кроме того, 53% опрошенных верят, что голосовые технологии помогут людям больше общаться друг с другом. Также 39% с восхищением относятся к такому будущему, в котором голосовые помощники будут предвосхищать потребности потребителя и принимать за него решения.
Согласно опросу Pindrop 500 бизнесменов и ИТ-специалистов в США, Франции, Германии и Великобритании (Pindrop — производитель ПО для кол-центров), 28% уже используют голосовые технологии для работы с клиентами, а 84% намерены начать их использовать в 2019 году (сам опрос проведен летом 2018 года). Основным аргументом для них является возможность усилить конкурентные преимущества (88%).
Голосовые помощники в промышленности
Автомобильная промышленность
Компания Ford в январе 2017 года презентовала автомобиль Mondeo со встроенным голосовым помощником Alexa. Согласно видеоролику компании, автовладельцы смогут заводить двигатель автомобиля, находясь дома (с помощью голосового устройства Amazon Echo или Echo Dot).
В пути водители смогут делать покупки на Amazon, управлять элементами «умного» дома (включать и выключать свет, открывать-закрывать гаражные двери и т.д.), слушать аудиокниги (с того самого места, где было прекращено прослушивание дома), прокладывать маршрут до ближайшего кафе, ресторана или другого заведения, не прикасаясь к дисплею.
Список автомобилей, поддерживающих Alexa, не опубликован. По данным Ford, функция доступна в пикапе F-150.
Компания BMW встроила Alexa в свои автомобили летом 2018 года, хотя ранее рассматривала возможность интеграции своих машин с голосовыми помощниками Microsoft Cortana и Google Assistant. Продажи автомобилей с Alexa начались в США, Великобритании, Германии и Австрии. Утверждается, что внедрить Alexa в свой автомобиль смогут владельцы всех BMW, выпущенных после марта 2018 года (путем обновления программного обеспечения).
Перед запуском проекта представители BMW заявляли о нежелании навязывать автомобилистам привычный образ использования Alexa. «Я не хочу покупать подгузники, говоря: эй, BMW, купи подгузники… Требование, которое мы ставим себе, заключается не в том, чтобы просто положить Echo Dot в подстаканник. Мы стремимся к более высокому стандарту», — заявлял старший вице-президент BMW по цифровым продуктам и услугами Дитер Май. Устройства Amazon Echo и Echo Dot со встроенным помощником Alexa имеют форму цилиндра, напоминающую чашку кофе.
По словам Мая, голосовой помощник должен стать альтер эго водителя, то есть выражением, продолжением его личности. Внедрение помощника должно сочетаться с контекстом автомобилестроительного бренда, который «очень застенчиво относится к своему премиум-статусу», и соответствовать похожим в этом смысле ожиданиям клиента.
Судя по всему, BMW удалось встроить помощника в образ своего бренда, хотя и не обошлось без примеров заказов пиццы и вопросов о погоде. Официальный рекламный ролик BMW начинается так: «Алекса, поставь таймер на 30 секунд» — «Отсчет 30 секунд начался». Водитель нажимает газ в пол, начинается дрифт. Пока водитель узнает погоду, заказывает пиццу и просит включить его любимую музыку, выясняется, что он дрифтит на верхней палубе авианосца.
В 2018 году Alexa появится в автомобилях Toyota и Lexus. Функционал в целом соответствует тому, что делает помощник в машинах Ford и BMW. Помощник Amazon также должен будет появиться в автомобилях Fiat, Chrysler, Nissan, Hyundai, Mercedes и Maybach.
Голосовые помощники в ретейле и общепите
Как Amazon продвигает свои товары
Классическим примером использования голосовых помощников в будущем может стать реклама товаров, принадлежащих той же компании, которая выпустила голосового помощника. Летом 2018 года профессор маркетинга Нью-Йоркского университета в интервью РБК рассказал, что колонка Alexa на запрос «мне нужны батарейки» предлагает батарейки Basics, поскольку этот бренд принадлежит Amazon.
По состоянию на конец октября это действительно так. Сайт Echosim позволяет общаться с Alexa в браузере без необходимости покупать колонку. После того как Alexa предлагает батарейки Basics и перечисляет их характеристики, она предлагает добавить их в корзину на сайте Amazon. При согласии они добавляются в нее независимо от того, находится клиент на сайте Amazon или нет.
Как Burger King прогремел рекламой на всю Америку
Летом 2017 года сеть быстрого питания Burger King выпустила 15-секундный рекламный ролик в США, в котором произносились слова, запускающие колонку Google Home. «О'кей, Google. Что такое воппер-бургер?» — говорится в рекламе. Все колонки, находившиеся в домах потребителей, в ответ на этот вопрос начинали зачитывать фрагмент статьи из «Википедии», посвященной этому бургеру. Случай вызвал неоднозначную реакцию среди населения (было много недовольных).
Дошло до того, что пользователи начали редактировать страницу в «Википедии», посвященную этому бургеру, в результате чего помощник Google сообщал, что бургер состоит из лошадиного мяса, мяса транссексуала, а также жира.
Администрация «Википедии» закрыла страницу для редактирования, а Google выпустил обновление, которое уже не реагировало на рекламу. Однако Burger King сделал новый ролик, в котором снова активировал Google Home, несмотря на защиту. В конце концов рекламная кампания закончилась, однако ее положительный эффект оказался под вопросом. Представители Burger King заявили, что пытались «сделать что-то захватывающее с растущей технологией интеллектуальных голосовых помощников».
Куда внедряют российскую «Алису»
Голосовой помощник «Алиса» компании «Яндекс» в отличие от Alexa не навязывает потребителям продукты «Яндекса» (по крайней мере, пока). Разнообразные попытки склонить «Алису» к тому, чтобы она предложила установить «Яндекс.Навигатор» не увенчались успехом. «Алиса» либо перечисляет топ-5 производителей навигаторов (как самостоятельных устройств), либо показывает результаты поиска в «Яндексе» с текстами о лучших навигаторах для мобильных устройств.
Можно подумать, что «Яндекс.Навигатор» — неподходящий пример, поскольку он бесплатный. Однако следует учесть, что во время его использования на карте населенного пункта рекламируются различные заведения (в основном общественного питания), которые, по-видимому, платят «Яндексу» за эту рекламу. Соответственно, чем больше у «Яндекс.Навигатор» пользователей, тем дороже будет стоить такая реклама.
В «Яндексе» не ответили на вопросы РБК. В конце 2017 года компания заявляла, что у нее «большие планы» на 2018 год в плане маркетинговых интеграций, хотя раскрывать их была не готова. «Мы точно сделаем платформу для работы сторонних разработчиков с «Алисой», чтобы любой человек или компания могли написать свое собственное умение для нашего голосового помощника. В этой же части, вероятно, будем думать и над монетизацией», — сообщала пресс-служба.
По данным фрагмента презентации «Яндекса», опубликованного на сайте структуры правительства Москвы, из 28 тыс. навыков, которыми владеет «Алиса», 900 уже было сделано сторонними разработчиками. Среднее количество пользователей «Алисы» за один год составило 30 млн пользователей в месяц. Среди сторонних разработчиков — Сбербанк, Reebok, «МегаФон», предприятия общепита. Правда, некоторые из их навыков для «Алисы» имеют бедный функционал или работают через раз.
«Алиса» сможет управлять «умным» домом
Пока что известно, что «Яндекс» создает систему «умного» дома, которая позволит с помощью колонки «Яндекс.Станция» и встроенным в нее помощником «Алиса» управлять освещением, кондиционером, микроволновой печью и другими устройствами. Сроки запуска этого проекта не известны. Производитель охранной сигнализации «Гольфстрим» указывает на своем сайте о возможности управлять сигнализацией с помощью «Алисы».
Пока «Яндекс» развивает собственную систему управления домом, некоторые производители самостоятельно интегрируют «Алису» в жилое помещение. Пермская компания MySmartFlat на выставке Hi-Tech Building, которая прошла в Москве в конце октября, продемонстрировала управление домом с помощью «Яндекс.Станция» (управление водой, шторами, светом и т.д.), рассказали РБК в компании.
Помимо «Яндекс.Станция» на выставке показали аналогичное управление системами дома с помощью робота пермской компании «Промобот» (производит человекоподобных роботов, способных передвигаться, общаться, принимать оплату и т.д.). Причем программа, с помощью которой он распознает речь, была написана самими сотрудниками фирмы, без привлечения сервисов Google или «Яндекса», говорят в «Промоботе». «В отличие от общедоступных систем наше распознавание речи работает даже офлайн. Плюс мы сравнивали ее с системой «Яндекса» и пришли к выводу, что наша работает не хуже», — отметили в компании.
Какой путь выбрали Samsung и Huawei
В отличие от Google, Amazon и «Яндекса», голосовые сервисы которых так или иначе призваны решать бытовые вопросы потребителей, компании Samsung и Huawei пошли совершенно другими путями. И хотя они не имеют прямого отношения к использованию помощников в бизнесе, эти примеры заслуживают внимания своей исключительностью.
Samsung сконцентрировался на здравоохранении
Корейский Samsung запустил проект Voice Forever («Голос навсегда»), в котором позиционирует своего помощника Bixby как средство сохранить голос людей, получивших заболевание двигательных нейронов, которое приводит к атрофии мышц и невозможности говорить. Samsung решил помочь женщине, которая страдала этим заболеванием, но еще способна была говорить, записав ее голос в систему Bixby. Дочь женщины, таким образом, получила возможность общаться с «мамой» в смартфоне, пока та лежит под капельницей.
На основе этой истории Samsung в сентябре 2018 года выпустил рекламный ролик (где в съемках принимает участие реальная семья матери с дочкой), который за полтора месяца набрал почти 200 млн просмотров.
Huawei создает чувственного помощника
Китайская компания Huawei выбрала другую нетронутую нишу. Сейчас она разрабатывает голосового помощника с искусственным интеллектом, который призван обеспечить потребителям «эмоциональное взаимодействие». «Мы думаем, что в будущем все наши конечные пользователи пожелают взаимодействовать с системой в эмоциональном плане. Таким мы видим наше развитие в долгосрочной перспективе», — заявил вице-президент Huawei по разработке ПО Феликс Чжан.
Он признается, что идея возникла под влиянием фильма «Она» 2013 года, в котором у одинокого писателя возникает роман с компьютерным голосовым помощником. «Саманта [компьютерный собеседник героя фильма] — мечта всех инженеров. Как и в фильме, вы сможете [в реальности] даже бросить свою девушку», — отмечает он.
IBM делает помощника-конструктора для бизнеса
Весной 2018 года компания объявила о запуске в тестовом режиме голосового помощника Watson Assistant, который может использоваться как в качестве чат-бота, так и в режиме голосового собеседника.
Особенностью помощника является то, что любой бизнес может конструировать его под себя в обычном веб-интерфейсе: создавать варианты ответов на конкретные вопросы, контролировать случаи отклонения от темы, в том числе при необходимости возвращать пользователя к деталям заказа и, собственно, доводить его до конца. Судя по видеопрезентации, этой технологией пользуется в США банк ABC (Arab Banking Corporation).
Почему голосовые технологии интересны бизнесу
Комментарий компании «Центр речевых технологий»:
«Голосовые сервисы перспективны уже потому, что общаться голосом естественно для человека. Когда у вас заняты руки или вам неудобно подойти к компьютеру, вы можете просто «по-человечески» попросить ассистента что-то для вас сделать. Интернет-покупки становятся еще удобнее, теперь вы можете их делать, даже когда вы раньше были заняты — за рулем, на ходу, пока моете посуду. У бизнеса становится больше времени на контакт с клиентом.
Контролировать свою речь сложнее, чем набираемый текст. По тому, что вы говорите, ассистенты со временем будут больше узнавать о вашем образе жизни, предпочтениях, а это очень ценная информация для бизнеса. Пока компьютерное распознавание работает не со стопроцентной точностью, но это и не всегда нужно — достаточно выхватывать какие-то ключевые слова, чтобы потом точнее таргетировать рекламу, например.
Среди предшественников интеллектуальных голосовых ассистентов — голосовые роботы в контактных центрах, использующие синтез и распознавание речи. Они сокращают время обслуживания — рассказывают об услугах, могут подключить новый тариф или сервис, выдать информацию по счету. Есть [также и] такие, что могут обзванивать пользователей и проводить опросы, информировать их о чем-то.
Среди наших продуктов есть и более продвинутые роботы — они работают как голосовой чат-бот в контактном центре или в режиме «суфлера», подсказывая оператору, как отвечать на вопросы клиента.
Мы надеемся, что через 20–30 лет люди научатся делиться мыслями напрямую с помощью нейроинтерфейсов и голосовые системы нам не понадобятся. Если же этого не случится, то мы все будем ими пользоваться постоянно, как персонажи фильма «Она».
Недостатки голосовых помощников
Есть, впрочем, специалисты, которые не верят в будущее голосовых сервисов. Дело в том, что в концепции их продвижения не ясен способ их монетизации.
Генеральный директор агентства «Рустелеком» Юрий Брюквин:
«Реализация концепции голосовых помощников изначально ущербная. Для того чтобы это понять, следует обратить внимание не на сам голосовой сервис, не на услугу или устройство, а на то, кто их выпускает. Пока мы видим примеры, когда это делают интернет-гиганты — Google, «Яндекс». Их ключевой бизнес — интернет-поиск, продвижение, реклама. Каким образом голосовые сервисы помогут или усилят их позиции в ключевом бизнесе, непонятно.
Вы можете сказать, что компании зарабатывают на продаже устройств со встроенными голосовыми помощниками. Однако [для достаточной монетизации их] продажи должны измеряться в тысячах или десятках тысяч устройств. Кроме того, опыт показывает, что все эти модели легко копируются [что повышает риски для их производителей].
Таким образом, здесь наблюдается скорее картина из разряда «все побежали, и я побежал». Для разработки и внедрения голосовых сервисов, колонок, требуются огромные затраты. Подобные разработки, на мой взгляд, — просто сжигание денег.
Наконец, задачи голосовых помощников прекрасно решают чат-боты, и это обходится дешевле и работает эффективнее. Мессенджеры сейчас вполне замещают голосовую связь, особенно это наблюдается в молодежной среде. Я знаю пример, когда запись в медицинскую клинику происходит в мессенджере Telegram с помощью чат-бота. Клиент, выбирая врача, определяет время, ему затем «напоминалочка» приходит, и все это автоматически и стоит копейки».
Помимо вопросов к монетизации голосовые помощники несут в себе определенные риски.
В январе 2017 года стало известно о случае, когда семья из Далласа получила по почте кукольный домик стоимостью $170 и почти два килограмма печенья. Выяснилось, что такой подарок заказала себе шестилетняя дочь, пообщавшись с Alexa. Девочка просто задавала вопросы об этих предметах, а голосовой помощник неправильно ее понял и решил их заказать. Родители после инцидента включили защиту, чтобы покупки нужно было подтверждать четырехзначным кодом, но история на этом не закончилась.
О случившемся снял сюжет американский телеканал 6. В нем ведущий заявил: «Мне нравится эта девочка, которая сказала: «Алекса заказала мне кукольный домик и печенье». В этот момент у многих телезрителей «умная» колонка начала оформлять заказ, но, поскольку для его оплаты требуется дополнительное подтверждение голосом, заказ удалось отменить. В Amazon заявили, что покупки голосом можно отключить и оформлять их только через мобильный телефон или компьютер.
Некоторые представители бизнеса полагают, что голосовые помощники могут навредить их предприятию. Например, вице-президент магазина мужской одежды Trunk Club Джастин Хьюз отклонил в 2017 году предложение Amazon о сотрудничестве.
«Если вы покупаете одежду на $300–1000, мы не хотим, чтобы покупка принесла неудачный опыт. Мы хотим, чтобы опыт заставлял вас вернуться к нему впоследствии. В голосовом искусственном интеллекте много несовершенства. Его поведение может быть неуклюжим», — сказал он.
Также Хьюза беспокоит возможная активность мошенников, которые, взломав «умную» колонку, смогут получить доступ к прослушиванию жилых помещений и офисов.
Автор: Александр Аликин
https://pro.rbc.ru/news/5be2c1bb9a79478 … rom=center
