Как вернуть деньги за испорченный отдых?
Надёжен ли туроператор?
Прежде всего необходимо выяснить, у кого вы приобретаете путёвку на свою поездку: у туроператора или турагента. Первые разрабатывают, «придумывают» предложения для Клиента, а вторые продают уже готовый тур. Согласно Федеральному закону от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» ответственность за предоставление услуг ненадлежащего качества ложится на плечи именно туроператора, для чего все туроператоры России должны иметь финансовое обеспечение (ст. 4.1). Это может быть финансовая гарантия банка или договор страхования ответственности со страховыми фирмами. Другими словами, теперь выплаты Клиенту в случае некачественного сервиса гарантируют банки и страховщики. Турфирму, не имеющую упомянутого финансового обеспечения, не внесут в Единый федеральный реестр, а без этого получение какой-либо компенсации будет чрезвычайно затруднительным.
Кроме сведений о наличии обеспечения, в реестр также вносится информация о его размере, сведения об учредителях туроператора, данные о руководителе, адрес, идентификационный номер налогоплательщика и многое другое. Поэтому, прежде чем подписывать контракт, проверьте наличие вашего туроператора в реестре на сайте Ростуризма wwwrussiatourism.ru. А если ваш продавец турагент, выясните, какого туроператора он представляет, после чего было бы неплохо связаться с самим оператором, чтобы проверить информацию от турагентства.
Внимание – контракт!
Теперь ключевой момент. Чтобы получить компенсацию в случае испорченного отдыха, необходимо удостовериться, что все основные положения прописаны в контракте.
Прежде всего, это условия проживания в поездке (трансфер, звёздность отеля, тип номера, питание и т. д.).
Не менее важен пункт об ответственности туроператора в случае невыполнения своих обязательств. Удостоверьтесь, что договор подписан обеими сторонами.
Что-то пошло не так…
Долгожданная поездка началась, но, несмотря на все ваши предосторожности, радость омрачена несоответствующим сервисом. Это может быть что угодно: отсутствие вида на море, платные лежаки, некачественная еда или самостоятельная покупка авиабилетов. В таком случае вам необходимо запастись документальным подтверждением нарушения условий договора с турфирмой. Словесные описания ужасных условий не будут играть существенной роли, поэтому пригодятся фотографии, чеки, письменные показания других туристов с их контактными данными.
С корабля на бал
Итак, вы вернулись домой и первым делом сообщаете туроператору об обстоятельствах, испортивших отдых. Конечно, существует возможность мирного разрешения конфликта, когда вы, предоставив доказательную базу, высказали недовольство турагентству и получили компенсацию. Но не стоит сильно рассчитывать на сознательность продавца туруслуг и затягивать с предъявлением претензий. Обратим особое внимание на то, что все документы на иностранных языках должны быть переведены на русский и заверены у нотариуса. В письменной претензии необходимо подробно описать произошедшие нарушения договора и свои требования, а также заявить размер суммы компенсации, на которую вы претендуете. В соответствии со ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Затем вам следует указать реквизиты счёта для возврата денег и уведомить турфирму о намерении обратиться в суд, если ваша претензия не будет удовлетворена. Можно направить копии всех документов в компанию, которая предоставляла финансовую гарантию, в любом случае турагентство обязано известить её о конфликте. Если ваш случай будет признан страховым и размер выплаты вас устроит, то на этом инцидент будет исчерпан. Если нет — остаётся обратиться с иском в суд.
Все дороги ведут… в суд!
В этом случае в исковом заявлении, помимо запрошенной ранее суммы возврата денежных средств, можно потребовать компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»), а также оплату судебных издержек, включая расходы на адвоката. Скорее всего, придётся запастись терпением, но результат того стоит.
Туроператор не виноват
Если же вы оплатили поездку, но отправиться в путешествие не смогли по личным обстоятельствам, то возврат уплаченной суммы во многом зависит от условий договора с фирмой, а также от причины, по которой вы не можете ехать. Если это серьёзная болезнь или смерть кого-то из близких, то часть стоимости путёвки, возможно, удастся вернуть, но только в случае, если туроператор «войдёт в ваше положение».
Заметим, что некоторые турфирмы предлагают дополнительную услугу — страховку от невыезда. Данная услуга стоит от 3 до 8 % от стоимости тура, но она гарантирует возврат средств в случае изменения ваших планов. Но если запланированный отдых сорвался по вине туроператора, то вам пригодится порядок действий, рассказанный в нашей статье.
