Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
Константин Мильчин
Правильная компенсация заставляет клиентов восклицать: «Вот это да!» — и создает такую устную рекламу, которую не купишь ни за какие деньги. Слава хорошего сервиса бесценна
В издательстве «Альпина Паблишер» вышла книга Джона Шоула «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд».
«Компенсировать — значит, вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку, — объясняет крупный теоретик сервиса Джон Шоул. — Это значит решить проблему клиента или разрешить его жалобу так, чтобы он вышел от вас уверенным в том, что только что заключил сделку с самой замечательной компанией в мире. Сделать это надо не более чем за 60 секунд. Правильная компенсация заставляет клиентов восклицать: «Вот это да!» — и создает такую устную рекламу, которую не купишь ни за какие деньги».
На самом деле компенсация — целая наука. Чтобы использовать все ее преимущества, вам нужно обучить этому ваших сотрудников. Шоул поясняет: «Продавец книжного магазина должен иметь соответствующие полномочия, чтобы сказать: «Я очень сожалею о своей ошибке, господин Сонг. Я виноват, и в качестве компенсации я хотел бы подарить вам книгу». Теперь вы можете быть уверены, что господин Сонг примет ваши извинения — вместе с подаренной книгой — и будет охотно рассказывать членам своей семьи, друзьям и коллегам по работе о великолепном обслуживании покупателей в вашем книжном магазине. Нет ничего лучше личной рекомендации довольного клиента».
Ошибаются все, рассуждает Шоул. Компания, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, это компания, которая закрывает глаза на реальность. Затраты на компенсацию не велики. Шоул приводит целую таблицу различных видов компенсаций с указанием реальных затрат на компенсацию и то, как ее стоимость воспринимается клиентом — стоимость компенсации. Врач заставил вас ждать 30 минут. Если он отменит плату за первичный осмотр, то реальная потеря в деньгах здесь 15 долларов, а воспринимаемая стоимость компенсации — 75 долларов. «Слава хорошего сервиса бесценна», — убежден автор.
