Как разоружить тролля?
Мария Рамзаева
Рано или поздно каждый, кто сидит в интернете, сталкивается с троллингом в свой адрес. Человек начинает злиться, нервничать, ругаться, а это только сильнее раззадоривает тролля. О том, зачем люди троллят, может ли троллинг реально навредить и как с честью выйти из ситуации, Slon узнал у Ирины Черкасовой, преподавателя факультета медиакоммуникаций Высшей школы экономики и модератора крупнейшего в «Живом журнале» сообщества «Один мой день». Ирина ведет тренинги и семинары по теме троллинга.
– С хамами вроде как все понятно: человек тебе нахамил, ты его забанил. А как распознать тролля? Какими они бывают?
– Тролли бывают двух уровней. Первый – тролль унылый и скучный, такие люди в реальности мало что собою представляют, эти герои виртуального мира в жизни не могут связать и двух слов. У них, как правило, наличествуют проблемы с коммуникацией, друзей нет, нет общения, и поэтому их цель – добиться хоть какой-то обратной связи, пусть даже негативной, в социальных сетях. Таких троллей 90%. Второй тип – 10% – тролли «высшей категории». Эти люди не так примитивны, у них может быть все нормально в жизни, но желание задеть человека каким-то образом все равно присутствует. Причину нужно искать в непроработанных психологических проблемах, возможно, детских травмах.
Если говорить о методах троллинга, то самый простой – действовать от противного. На форуме вегетарианцев призывать есть мясо, в сообществе молодых мам писать, что дети зло, – и тролля ждет кратковременный, но гарантированный успех.
– Фактически троллят только с целью самоутвердиться?
– Да, безусловно. У человека, у которого есть реальная жизнь (семья, ипотека, бабушка в больнице), нет времени, чтобы постоянно сидеть в сети. Этим страдают чаще всего те, кому нечего делать и нечего предъявить в реальной жизни. В виртуале мы все герои, можем создать себе абсолютно любую биографию.
При этом троллить (и самоутверждаться) можно бесконечно. В одном месте забанили – пошел в другое. Если будешь так неадекватно себя вести в реальности, тут же дадут по лицу, и твой путь – только в травмпункт. В интернете же тролль может скакать с дерева на дерево, с ветки на ветку интернет-форума и развлекаться сколько угодно.
Если говорить о втором типе троллей, у нас есть персонажи в жизни, которые этим живут и промышляют, хотя бы Владимир Вольфович. Идеи, популярные в маргинальных кругах, он иногда запускает, чтобы протестировать на более широкой аудитории. А потом может отойти в сторону, сложить ручки и наблюдать за движухой. Но это, как я говорила, тролль высшей категории, молодец! Он знает, когда и что сказать, куда отойти, как обыграть любую ситуацию, может каждый день менять свою позицию, при этом грамотно ее обосновывая.
– Могут ли тролли принести реальный вред? Или только портят настроение?
– Если человек наивен и открыт миру, столкновение с троллем он может пережить тяжело. Упадет самооценка, особенно если она и так невысока, возникнет недоверие к людям, страх перед виртуальным. Жертве троллинга может начать казаться, что в интернете все идиоты и лучше вообще не соваться в эту помойку. Возможны даже проблемы с самоидентификацией, некоторые тролли способны выбить из колеи, растоптать идеалы. В самых тяжелых случаях, если тролль сильно оттоптался, может даже понадобиться психотерапевт.
– А может ли тролль нанести вред репутации – личности или бизнесу?
– Из последних интересных примеров: где-то полгода назад у известного IT-рекрутера Алены Владимирской были проблемы, когда от ее имени заводились аккаунты, и с них хамили разным известным людям. Ей пришлось очень долго акцентировать внимание на том, что это не она, что это кто-то другой завел аккаунт и ведет себя неадекватно. Вместе с тем ее страничка как раз недавно прошла верификацию, и сейчас в Facebook можно видеть, где настоящая Алена Владимирская, а где клоны.
С клонами вообще очень часто все сталкиваются. При этом некоторые заставляют клонов работать на себя. Например, Божена Рынска, когда завели твиттер от имени ее потерянного «Аэрофлотом» багажа, всячески пиарила страничку и говорила, что это человек с чувством юмора, – вот здоровая реакция на троллинг. Но в этом твиттере не было ничего опасного или оскорбительного, а бывает, что людей подставляют, как было у Ткачева: он решил провести онлайн пресс-конференцию в твиттере, и пользователи затроллили его по хэштегу #вопросТкачеву так, что хоть вешайся.
– И вот мы подошли вопросу о реакции на троллинг. Как лучше себя вести?
– В случае с Ткачевым можно было бороться следующим образом. Все троллят, но не приводят конкретики, так что стоило сказать: если есть доказательства, что я вор, – берите документы и идите с ними в прокуратуру, если чисто пошуметь – будьте готовы, что есть законы, защищающие честь и достоинство.
А вообще публичным людям стоит больше общаться с блогерами и активистами. Если кто-то нахамил, можно же сказать: приходите в гости, пообщаемся у меня на рабочем месте. Правда, я думаю, что ни один не придет.
В ситуации с клонами, если ты известный персонаж, можно только верифицироваться, как сделала Алена Владимирская. У всех популярных личностей есть клоны: в сети «ВКонтакте» тысячи Дмитриев Медведевых и только один настоящий.
– То есть реагировать нужно, но адекватно и без истерик?
– Да, главное – без истерик и оскорблений.
У каждого из нас есть кнопки, при нажатии на которые моментально срываешься, любого можно задеть: дети, родители, отношения – всегда есть больная тема, где через пару реплик хочется взять топор и отрубить троллю голову.
Но сказать троллю, что он хам, сволочь и идиот, – самое глупое, что вы можете сделать. Тролль как раз рассчитывает на то, что вы сорветесь, будете орать и махать руками, – ему только того и надо. Когда же вы спокойны, отвечаете ему конкретно, а если он продолжает нести пургу, уходите, тролль не достигает своей главной цели – не разводит вас на эмоциональную реакцию.
– А не проще ли просто игнорировать тролля?
– Нужно разделять: если пришел человек, недовольный лично вами или вашими услугами, товаром, то надо выяснять, что случилось, и пытаться исправить ситуацию. Если же вы видите, что разговор идет по кругу, человек хамит и истерит, – ничего не отвечайте, в какой-то момент он устанет вас доставать и, когда увидит, что реакции нет, уйдет в другое место.
Если вы будете пытаться как-то аргументировать и оправдываться, продолжать общаться, тролль никогда с вас не слезет.
Если вы видите, что на той стороне сетевой неадекват, тут же уходите: выключайте компьютер, ступайте в парк гулять, кататься на велосипеде.
Даже телевизор посмотреть менее вредно, чем спорить с таким троллем.
– Некоторые считают, что тролля можно переубедить или успокоить его, согласившись с его позицией.
– Нет, переубедить тролля невозможно. А если вы с ним согласитесь, он увидит, что реакции нет, и просто переменит тему. Это же сказка про белого бычка.
– Можно ли как-то защититься от троллей? Какие-то методы профилактики?
– Тролли будут приходить всегда: их много и в реальной, и в виртуальной жизни.
Если вы владелец форума, сайта или чего-то подобного, просвещайте людей. Рассказывайте им о троллинге, о том, что не надо поддаваться панике, тролль не всегда дурак, он ведет себя так ради фана. Вывешивайте четкие правила, если нужно, тыкайте в них тролля и, если вы обладаете модераторскими полномочиями, баньте. Ну, и самому, конечно, надо не реагировать на троллинг.
У нас сейчас такое время – в обществе раздрай, люди и в семьях-то ругаются, а уж в виртуальности... Лучшее, что вы можете сделать, – держаться стороны здравого смысла.
