Со всеми удобствами. Как Airbnb превратит полмиллиона жилищ в гостиницы
Самый популярный сайт аренды жилья для путешественников закручивает сервисные гайки. Любая самодеятельность хороша в меру
Скоростью превращения стартаперов с горящими глазами в миллиардный бизнес сегодня трудно удивить. Но я все равно бормочу себе под нос цифру $2,7 млрд, в которые оценивают Airbnb, стоя посреди московского офиса компании. На самом видном месте здесь – две коробки с сухими завтраками, привезенные из Калифорнии. Особенность их в том, что на одной изображена карикатура Барака Обамы, а на другой – Джона Маккейна, его противника на президентских выборах 2008 года. Еще каких-то шесть лет назад основателям Airbnb никак не удавалось достучаться до инвесторов. Идея селить путешественников не в отели, а в частные дома и квартиры, всем вокруг казалась безнадежно идиотской. Здесь-то и пригодился дизайнерский юмор. Хлопья с кандидатами в президенты США получили немало людей с влиянием и связями. Но только Полу Грэму, создателю акселератора Y Combinator, инвестиционному чутью которого позавидовал бы сам Мидас, это дало повод обратить на проект внимание.
Хлопья, повторюсь, были стандартные. Весь фокус в упаковке. В обновленной стратегии онлайн-сервиса, услугами которого только в прошлом году воспользовались свыше 7 млн путешественников, угадывается похожая логика. Яркой оболочке платформы – с жильем на любой вкус и цвет, радушием хозяев и незабываемым опытом жизни в «домашних условиях» – пришло время наполниться услугами мало-мальски гарантированного качества. А это волнующая перспектива для сервиса, предлагающего варианты ночлега от вилл до матрасов.
До сих пор Airbnb сулила не только экономию, но и приключения. Непредсказуемый итог размещения был частью обязательной программы авантюристов, составляющих костяк фан-клуба компании. На сайте хозяева жилья и их гости могли договариваться друг с другом о чем угодно без оглядки на правила и осторожность. Но сама Airbnb, похоже, не желает сохранять статус-кво, она идет дальше. В интервью Fast Company CEO компании Брайан Чески заявил, что отныне намерен больше внимания уделять комфорту и безопасности гостей. Кроме того, его интересует весь цикл путешествия, а не только аренда жилья.
Таковы новые приоритеты. О решимости им следовать говорит назначение директором по глобальному гостеприимству Airbnb Чипа Конли, известного отельера, создателя сети бутик-отелей Joie de Vivre и автора книги «Вершина» (Peak). Компании, построившей свой бизнес на отрицании отраслевых стандартов, в конце концов придется брать их на вооружение. Как это будет?
Гостям хорошо
Все начнется с банальных мелочей – свежих простыней и чистых полотенец. Прачечные, как и подрядчики, предоставляющие услуги по уборке помещений, уже вписаны в план, разработанный штаб-квартирой в Сан-Франциско.
Компания также намерена повысить уровень безопасности проживания. Речь о том, чтобы рекомендовать, а в будущем, возможно, обязать хозяев устанавливать детекторы дыма. В квартирах и домах, где останавливаются гости Airbnb, следует иметь и аптечку первой помощи. Когда я последний раз останавливался через Airbnb, то сильно порезал палец. В ответ на мою просьбу принести бинт хозяин отправился на кухню за бумажным полотенцем.
Ключи? С их получением у клиентов Airbnb время от времени возникают сложности: хозяина не оказалось дома, забыл оставить под ковриком, сделать дубликат. Само собой, в гостиницах аналогичную проблему трудно представить. Во избежание недоразумений менеджмент компании готовится организовать доставку ключей курьером туда, где их удобно забрать гостю: скажем, в аэропорт или на вокзал.
Организация трансферов от Airbnb – еще один шаг навстречу традиционному укладу индустрии. Услуга может оказаться весьма востребованной, учитывая виды компании на сектор корпоративного туризма.
Превращение квартир в сетевые апартаменты, по духу близкие гостиницам, фактически уже происходит, но в основном по инициативе продвинутых владельцев. Это характерно для property-менеджеров, управляющих не одной, а сразу несколькими домами или квартирами, сдаваемыми через Airbnb. По словам Михаил Коноплева, управляющего директора Airbnb в России, СНГ и странах Балтии, в Москве в такой роли выступает каждый пятый хозяин. «Останавливаясь у таких людей, клиенты, должно быть, получают меньше персонального отношения, но зато от них ожидаешь меньше сюрпризов», – добавляет он.
Моментальная бронь
Booking.com, Hotels.com и другие ресурсы онлайн-бронирования приучили клиентов к тому, что процесс занимает считаные минуты. Airbnb полагается на ваше терпение. Здесь, как правило, приходится списываться с хозяином, сообщая ему информацию о себе и целях своего путешествия. Черкнете что-то невпопад, покажетесь подозрительным или просто не понравитесь – получите отказ.
Ожидание ответа порой длится дольше, чем можно себе представить, – и не так уж важно, в чем проблема: в разных часовых поясах или нерасторопности контрагента. На этот случай сервисом предусмотрена опция мгновенного бронирования. Вообще, на сайте она существует давно, ею снабжены предложения 41 тысячи домов и квартир – примерно у каждого тринадцатого в глобальной базе Airbnb. Со временем, рассчитывают в компании, функция Instant Booking должна стать повсеместной. Чески сравнивает Airbnb с Uber: разве клиенты этого сервиса заказа такси представительского класса мчатся домой к своим ноутбукам, чтобы узнать, когда у компании будет следующий выезд?
Надо уточнить, что признание удобства сайтов онлайн-бронирования отелей не означает выбора в пользу их бизнес-модели. В отличие от них Airbnb беззастенчиво взимает комиссию с гостей – от 6% до 12% (наряду с 3%-ными сборами для хозяев), даже если те отказались от покупки и заблаговременно аннулировали бронь. Такова политика компании: вы воспользовались ресурсом, а раз так – платите. Готов ли Airbnb к более щадящим условиям в свете предстоящих перемен? «Этот вопрос дискутируется», – уклончив Коноплев.
Защита от соседей
Со своими 550 тысячами предложений Airbnb уже входит в пятерку крупнейших участников гостиничного рынка. Для сравнения: у лидера индустрии Intercontinental Hotel Group 688 тысяч номеров. При этом группа уступает Airbnb в географическом охвате: 52% стран против 99% у ресурса, чьи создатели, казалось, еще только вчера пробавлялись хлопьями по мотивам президентской кампании.
Чтобы сохранить и приумножить позиции, завоеванные с такой поразительной быстротой, одной работы над гостевым сервисом недостаточно. Придется пускать корни, выстраивать отношения с местными властями – как и положено солидной транснациональной компании.
Находить общий язык с чиновниками, которые до поры смотрели сквозь пальцы на стремительный рост популярности сайта, будет непросто. Судебная тяжба ресурса с властями штата Нью-Йорк наделала много шума и явно застала Airbnb врасплох. Расследование началось минувшей осенью и выявило нарушение закона, принятого в 2010 году, запрещающего аренду квартир на срок менее 30 дней. Ранее за аналогичные прегрешения едва не был оштрафован один из хозяев жилья, сдаваемого через Airbnb на короткий срок. Приговор был отменен в результате апелляции ответчика и усилий корпоративных юристов. Но исход баталии со штатом Нью-Йорк может быть совершенно иным, что послужит заразительным примером для администраций других городов и регионов в любой из 192 стран мира, охваченных бизнесом Airbnb.
В России, впрочем, Airbnb до сих пор удавалось быть ниже радаров столичной мэрии. «У нас не было проблем с местными властями», – твердо заявляет Михаил. Что ж, это объяснимо. Москва не Лондон, где рекламой Airbnb обклеены вагоны и станции метро. Хотя за пару лет работы московского офиса количество предложений с первоначальных полусотни увеличилось более чем в сто раз. А гостей столицы, остановившихся через Airbnb, только за прошлый год стало больше на 260%.
Пока что мэрии нет дела до игрока, бизнес которого едва ли впишется в шаблоны регулирования. Но будет ли так всегда? Средняя цена суточного проживания в отдельной квартире варьируется в пределах $90–140 (аренда комнаты выходит вдвое дешевле), при этом трудно сказать, многие ли хозяева платят налоги. «Должны все, – поясняет Михаил. – Они приняли наши Terms & Conditions, а там ясно сказано, что все должно быть по закону».
Уязвимым местом следует также признать соседей, жалобы которых практически неизбежны. Обычно людей беспокоит шум, производимый квартирантами, да и просто сам факт бесконечной смены жильцов. И неясно еще, каких неприятностей стоит ожидать от незнакомцев (в массе своей иностранцев). В двух десятках стран компания внедрила Host Guarantee – страхование ущерба третьим лицам с покрытием до $900 тысяч на случай, если постояльцы затопят соседей, спровоцируют пожар или вытворят что-нибудь еще в том же духе. «В России такой страховки нет, но со временем, конечно, появится», – не сомневается Коноплев.
Прежде компания довольствовалась необременительной ролью посредника, полагаясь на сознательность членов своего онлайн-сообщества, но большей частью на волю случая. Теперь, похоже, Airbnb готова больше влиять на процесс. При нынешних размерах бизнеса компании это не так уж трудно представить.
ЕВГЕНИЙ КАРАСЮК
