Как мы обманываемся, покупая автомобиль, или Две стороны одной медали
Откуда берется желание дилера избавиться от «гарантийного клиента» и как с этим желанием бороться?
06.07.10 | 20:14
Олег Куликов
В последнее время становится все больше тех, кто страдает от «дилерского произвола». Чаще всего это владельцы гарантийных машин. Я до недавнего времени сам был дилером: продажами автомобилей начал заниматься в 1989 году, а в официальном дилерском бизнесе работал с 1996 года по 2009 год. Знаю, как вести себя на дилерском сервисе, на что рассчитывать и чего ожидать, а главное, как добиваться качественного обслуживания.
Обман начинается с самого начала. Причем, это даже не просто обман, а самообман. Ведь приходя в дилерский центр, вы и сами себя ощущаете важной персоной, окруженной вниманием и особым расположением со стороны персонала. Сотрудники центра поддерживают вашу иллюзию: тут и «чай-кофе» вам, и «потанцуют» вокруг вас. На вопросы отвечают без сарказма. Иногда даже самый идиотский вопрос, типа: «а правду говорят, что эта модель зимой не заводится уже при -15?», не вызывает к вам ненависти, а напротив, продавец с удовольствием пускается в долгие рассуждения о том, насколько качественно автомобиль подготовлен к российским условиям и какое удовольствие вы будете получать от «очень теплого салона» и «высокого клиренса».
Ощущение такое, что вам реально рады, что вас здесь ждали. Так и есть, пока в вас заинтересованы как в покупателе. Но все меняется, после покупки авто. Когда вы уезжаете на своей машине, вам и счастливого пути пожелают и заверят, что теперь вы будете довольны своим выбором. Но когда вы вернетесь на ТО или не приведи Бог, с какой-нибудь технической проблемой, вы столкнетесь совсем с другими людьми и другим к себе отношением.
Почему так? Все дело в разделении дилерского центра на «продажи» и «постпродажное обслуживание». После покупки менеджерам по продажам вы уже неинтересны, а на сервисе вас никто не ждет. Там – свое царство. Свой мир. Отличный от мира, в котором вы покупали автомобиль. И ощущение такое, что эти миры никак не связаны. Вся прибыль ДЦ формируется в шоу-руме. Сервис же всегда в падчерицах у любого дилера. Затрат требует много, прибыль невеликая, да и проблем с обучением и воспитанием технического персонала гораздо больше, чем с воспитанием рядового менеджера по продажам. Не умеют наши механики работать руками, как немцы, и думать головой, как японцы. А значит, ваше требование устранить навязчивый скрип «откуда-то слева», натыкается на обескураживающее и прямолинейное – «это не является дефектом». Или настороживший вас посторонний звук из-под капота – «не является гарантийным случаем».
И действительно, чего придираться? Ездит же, и ладно. Вот и получается, в шоу-руме – вы король, а на сервис заехали – и уже в роли шута себя ощущаете.
Но объяснение на самом деле в другом. Из-за кризиса, серьёзно пошатнувшего весь российский автобизнес, соотношение между продажами и сервисом начало смещаться в сторону последнего. Только вряд ли стоит ожидать быстрого результата. Для того, чтобы вы были довольны автосервисом, необходимы колоссальная работа и, главное, – желание со стороны руководства ДЦ. А пока будьте готовы к откровенному невниманию к своим жалобам на техническое состояние вашего автомобиля со стороны технического персонала. То, что кажется важным для вас, для «профессионалов» совсем не очевидно.
О чем я? Посторонний стук в подвеске. Выявить на станции не могут. Езжайте, говорят, «хороший стук наружу выйдет». Знакомая картина? И что вы можете сделать в такой ситуации? Ну, приедете еще раз, с той же проблемой. Ну, заменят вам по гарантии амортизаторы, предположим (что маловероятно, поскольку вас будут убеждать, что случай не гарантийный, что вы сами влетели в какую-то яму, а теперь пытаетесь за счет дилера покрыть свое ротозейство). Предположим, что поменяли. А стук не пропал. Вам уже неудобно заезжать к дилеру, вы уже начинаете чувствовать неловкость за свое поведение. Действительно, дороги не идеальны, ездите вы лихо, мало ли какие колдобины пришлось преодолевать. А дилер пошел вам навстречу, поменял амортизаторы. «Чего я к ним придираюсь? Сам виноват». Знакомая картина? Вместо амортизаторов может быть стартер, катушка зажигания, какой-нибудь датчик. Неважно. Важно другое: каждый раз, посещая сервис, вам приходится доказывать «что вы не верблюд», что вы не заправляетесь на неизвестных заправках «бодяжным» топливом , что вы не форсируете водные преграды по утрам и что вы не буксовали в снегу (грязи) «враскачку».
Правильно ли это? Разве такого к себе отношения вы ожидали, выбирая именно этот автомобиль именно у этого дилера? Конечно же, нет. Вы очередная жертва «красивой обертки». Ведь, выбирая автомобиль, вы общались только с «продажниками», а это другой мир, смотри выше.
Ниже приведены типичные ситуации, в которые вы попадаете в процессе общения с дилером.
1. В руководстве по эксплуатации своего автомобиля вы не найдете информацию о том, что он не приспособлен к нашему топливу и нашим дорожным условиям. Зато вы неоднократно услышите эту фразу, заезжая на дилерский сервис.
2. Вас наверняка не поставят в известность, что квалификация технического персонала, обслуживающего ваш автомобиль, оставляет желать много лучшего. Что зачастую «новички» и молодые «специалисты» тренируются на клиентских машинах, то есть ваш автомобиль вполне может послужить «тренажером», без вашего на то согласия.
3. Вы вряд ли будете проинформированы о том, какие на самом деле манипуляции с вашим автомобилем выполнялись в ремзоне дилера. Ведь в сервисную зону вас почти никогда не пускают, либо обставляют ваш пропуск в сервис такими условностями, что вы сами туда не пойдете.
4. Вам не покажут замененную по гарантии запчасть. Даже если она действительно была заменена. Поэтому не удивляйтесь, если «замененный по гарантии» стартер на поверку окажется отремонтированным.
5. Вы неприятно удивитесь, узнав сколько стоит очередное ТО вашего автомобиля, хотя при покупке (тем самым менеджером по продажам, которому теперь вы уже неинтересны) вам уклончиво назывались совсем другие цифры.
6. Вы рискуете потерять гарантию на автомобиль при любом удобном для дилера случае. И вариантов лишить вас гарантии у дилера очень много.
7. Вам вряд ли понравится месячное ожидание фирменной запчасти, заказанной дилером, когда сами вы могли бы приобрести такую же (зачастую с того же склада, что и дилер), но в 2 раза дешевле и в 4 раза быстрее.
8. Вы вряд ли сможете доказать, что из салона вашего автомобиля что-либо пропало. Ответственности за ценные вещи в салоне дилер не несет. Зачастую и появившиеся после посещения дилера повреждения автомобиля останутся для него безнаказанными.
9. Вы вряд ли сможете доказать в суде свою правоту (когда ваш спор с дилером дойдет до суда), если с первых дней владения своим автомобилем не озаботитесь сбором всех документов, сопровождающих его эксплуатацию.
10. Вы неприятно удивитесь, что «подменный автомобиль», положенный вам при длительном ремонте вашего автомобиля, – всего лишь добрая воля дилера. Не обязан он вам предоставлять «подменку», так что менеджер по продажам опять был не совсем честен с вами, когда рассказывал об этой услуге.
Каждому из выше обозначенных случаев я планирую посветить небольшой рассказ. Отстоять свое право на качественное обслуживание реально, просто важно уметь разговаривать на языке дилера и, главное, знать «правила игры».
